换个角度看网商对传统商家的竞争优势

这个话题已经被说了无数遍，各种角度也都分析过了，今天选两个相对简单的点。

在消费者看来，相对传统实体商家，网商有两个优势非常突出，一个是价格便宜，二是服务态度。

先说这个价格，“网上更便宜”几乎已经成为消费者的定性认识。其实，大家的进货价格也许都差不多，特价促销也是偶尔为之，也不是实体商家的利润率更高，而是双方经营的成本不一样，这个成本分为两个，一个是账面成本，即是清晰可见的，例如房租、人工、水电、税金、物流、退换货折损、销售费用等等，一个是账外成本，诸如各类内耗、贪污、扯皮、没有意义的折腾等等。账面成本的差别先不说，重点来谈谈这个账外成本，实体商家普遍要比网商在这个账外成本方面要高出很多，主要体现在两个方面：

1.网商多为新创公司，没有历史遗留问题，管理结构简单，相对管理成本低。

2.实体商家往往经营时间较长，公司老化情况较为严重，实际运营效率低，且管理粗放，管理漏洞多，再加上员工有意无意的浪费和贪污作案，导致的整体运营成本居高不下。

这些高出的账外成本，自然都要叠加在产品的经营成本及价格核算里去，售价自然就要高出许多。其实，到最后，实体商家的老板赚到手也没多少，也许还不如常年低价的网商，主要是内耗掉的太多了。所谓管理出效益即是如此，粗放管理必然带来高成本，最终导致低效益。

按说，这公司经营就像汽车保养一样，定期要保养及整车检修的，该换的零件要换，该修的要修，但老板们往往舍不得把业务放缓一下，来做公司整改，或是觉得没什么问题，反正也能正常运营，那就一直做下去呗。貌似也没错，就像车辆一两万公里不换机油不做检修，貌似也能跑，但油耗必然是大大增加的，整车可靠性必然是大大下降的。汽车不保养检修，存在高油耗和高风险，公司没有定期的整改清理，必然会存在高成本，积累问题到一定程度后，破产关门也是分分钟的事。

再有一个是服务问题。

实体商家的老板们，对服务更多停留在口号层面，有些老板觉得服务也没什么用，顾客更看重价格。是的，中老年顾客和低收入顾客的确会比较看重价格，但是，消费力更强的年轻人，则更为看重购物感受，实体商家的老板漠视服务，其实就是把消费能力最强的消费者拒之门外了。

还有些实体商家老板也要求店员做好服务，不过，这更多停留在要求层面网商经验，距离实质的服务落地还很远，因为相对网商来说，存在这些差距：

1．服务没有量化，网商客服小妹的话术都是标准化的，话怎么说，到什么阶段说什么话，遇到什么样的问题说什么话。而到现在99%实体门店的店员，在话术和服务方式都是自由发挥的状态，经验丰富的老员工一旦离职，新进员工很难顶起来，而网商的标准体系则保证了即便是换人，服务水准也不会下降太多。

2．缺乏监督，人没有那么高的自觉性，除非是保持监督，网商监督非常容易，客服与消费者的网络沟通记录和电话录音都清晰可见。有几个实体商家老板会回放现场监控录像来检核店员的服务标准？

3．缺乏培训，缺乏场景模拟演练，缺乏设备支持，缺乏对员工本身的服务，这细数下来，实体商家在服务方面缺的可就太多了。

（编辑：威海站长网）

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