成功营销需具备的沟通素质

沟通一直是服务行业的一个重要基本功，作为金融服务，更需要在讲话上有一定的沟通技巧。可以说，营销成功往往是有良好的沟通才得到的结果，有效的交流可以提高效率，提升成功率。

沟通是一组动作。平常在柜面服务中，经常说微笑，八颗牙齿。其实也是为了沟通中做预热，能够用微笑感染对方，为沟通打下伏笔。在柜面营销中，沟通技巧有听、说、读、写、观察。能听会说是一个技能，其中最直接的就是语言的“说”。关于说有三个重点：

第一营销沟通，说话有话术逻辑。一般在柜台办业务经常按照流程来表达，比如欢迎客户、探寻需求、提出建议、业务办理、确认满意。但是有时候在这基础上，能够多说几句话一定，反而能起到更好的效果。比如客户大额转账，那么问一下用途多半会发现营销机会。

第二，沟通中词汇要通俗易懂，或者比客户始终高一丢丢。就是说客户用朴实的语言，市场人员的言语就不能过于阳春白雪；客户是外企，你也可以蹦几个单词。

这样通俗易懂容易发生共振，更容易让对方接受。

第三，说话要抓住客户关心的点。比如上周我正好在网点做辅导，发现厅堂有个客户看实物金宣传单页。于是侧面的提示，“现在疫情之下，钱印的有点多，存点黄金也是预防通胀”。客户听了并没有引起共鸣，看了近期金价走势图，也并没有表现明显兴趣。

于是进一步对客户进行KYC的引导，后来发现客户是为了儿童选购黄金吉祥寓意，于是开始推荐女儿金等饰品金，并强调一些望女成凤的特点，客户在这个点上开始打开话匣子，最后效果也非常好。

所以说，每个客户都不一样，在沟通中要想办法了解客户的真实需求，并沿着这个真实需求进行不断地挖掘探讨。等到客户滔滔不绝的时候，成交概率就已经很大了。

其实上面几个方法，更多的是做到，说到听者想听，听到说者想说。在日常的训练中，更多的是从四个“能力”上进行练习：

一是亲和力的打造。像本文开头提到的微笑，是亲和力的第一步，给客户倒水，寒暄家常，动作同步都是亲和力的基础。当然我一直跟很多大堂经理讲，亲和力一定是对那些看上去你可能会喜欢的人，因为亲和力这个东西是装不出来的。与其装作每个人都亲和，不如对那些看起来自己比较愿意打交道的人更友善会更诚恳，也会更容易做好后续的营销和服务。

理财师与客户是双向选择的，这样的关系才能够长远。当然对其他的客户，不是说要横眉冷对，而是做标准流程就好。看似有一些放弃，但是效率往往很高。

二是对客户的理解力。通过亲和力完成了第一步的破冰，第二步通过问询、聆听知道这个客户的基本情况，同时对性格有判断，通过观察发现客户的需求，对客户有更深的理解。

三是表达力。这就是刚才提到的“说”，一般来说，说的基础要有一定的专业性，至少也要对产品有初步的理解，这样不容易说错。作为金融行业说错会被客户质疑。表达话术一般包括产品介绍（FABE）、异议处理。

四是达成力。就是我们说的开单，通过客户行为识别一些即将成交的信号，通过异议处理发现客户特别的关心聚焦，着重解决这个关键问题。对后续服务和产品进行展望。

沟通不仅仅是营销，所有人都离不开沟通。比如你想涨工资，你直接跟行长说：领导，今年可以考虑给我涨涨工资吗？这种话可以说，因为可以表达诉求。但是换一种说法可能更好：

领导，在咱们行，像我这样的员工，大概要达到什么条件才能加薪？

这样也许就能够跟领导讨论起来，讨论中让领导了解你的想法，有了目标开始做，也给了领导给你加薪的一些理由。

与客户的沟通，我们也专门制作了理财师的专用效能桌垫，在理财师看的那一面，有关于产品的沟通“金句”，可以为语言添色。

直观展示理财配置，

提高工作效能。

在客户这一侧看配置建议，

从理财师这一侧看理财“金句”。

（编辑：威海站长网）

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